★系统整体维护流程

我们将提供给用户的设备维修或更换，系统维护服务，均遵循系统维护流程

客户代表接收所有用户的投诉电话、传真等。并认真填写《故障记录表》。

客户代表分析问题的类别，属硬件问题的交硬件维护组，属软件问题的交软件维护组处理。无论软件还是硬件，确定后立即移交并将《故障记录表》传真至当地办事处，进行现场处理。从用户电话通知至当地工程师到现场，时间控制在4个小时以内

当地办事处接到客户代表的《故障记录表》传真件后，经理必须指定工程师专人（或小组）负责解决问题，被指定工程师必须立即同用户电话联系，并再次详细了解故障现象，拟定现场解决方案，进行方案内部高级工程师汇审。解决方案经用户同意后才能进行现场实施。故障成功排除后移交用户继续日常维护。

对未经用户确认的解决方案原则上不允许在用户的网络上进行操作，以免由于解决方案的不完善，而导致其它问题。处理完成后应将处理的结果记录在《故障排除记录单》中，并将电子文档拷贝给客户代表保存到FAQ库中以备后用，书面文件需要双方签字一式两份已备归档。

如果现场实施失败，现场工程师必须立即反馈管理部，由管理部出面与用户协商问题解决时间并组织专家小组负责该问题。

如果用户的问题远程能解决时，由当地办事处指定工程师进行远程维护，工程人员解决问题后应将问题处理的结果记录在《故障排除记录单》中，并将电子文档拷贝给客户代表保存到FAQ库中以备后用。

客户代表在工程师解决完故障的同时通知用户问题已解决。并记录用户对本次故障解决过程中的反馈意见。

★紧急替换流程

当用户发现系统出现问题或设备出现故障时，应该及时通知我方。

我方在接到用户的申告后，应马上组织技术力量进行远程或现场故障诊断。并申报内部管理部。

如果当判断是硬件故障时，并且确需进行紧急替换：而且由于故障件更换会带来业务上的影响或中断。管理部应按要求填写《故障记录单》和《故障解决记录单》以及《备件借用申请表》（申请表需要盖公司章），并及时传真给产品部门。

我方产品部门在接到《故障记录单》和《故障解决记录单》以及《备件借用申请表》后，会及时进行审核，并填写相应的处理意见。确定用户信用等级，并以此确定是否可以借用备件。审核通过后，我方备件审核人将在申请表和故障单上签署意见并传真反馈。如果审核不通过，产品部门也会及时通知管理部。

★三方面的审核依据
保修期判定：

根据条码查出故障设备的保修期。如果在包换期内，则按紧急替换（更换）流程进行操作，如果在保修期内，则按紧急替换（维修）流程进行操作。如果已经过保，则需要收取相应的紧急替换服务费用。如果在保修期内希望按紧急替换（更换）流程操作，需要交纳和过保同样的服务费用。

信用等级判定：

对信用等级管理主要基于紧急替换备件归还及时情况和历史记录。

紧急替换额度：

在我方借用的备件数量累计不得超过故障产品购买价额度标准。

★紧急替换后

如果紧急替换申请获得批准，我方产品部门将向产品库或厂家借用相应的备件，需要收费管理部查阅相关协议并最终判断是否已付费。

拿借到的设备尽快给用户进行更换。

由用户负责将更换下来的故障设备在备件设备正常使用后的8天内返回我方。超期归还将降低用户的信用等级。

由我方首先对返回的故障设备进行检查：归还的设备应和借用的设备相同，并且不属于不能维修更换产品（有明显烧坏或严重人为破损）。如果出现以上问题，信用等级将降低且需承担相应的备件费用，问题严重的情况我方将采取更多的办法对违规的进行处罚。

由我方通知管理部和客户代表，进行记录，过程结束

★服务级别及响应时间

针对客户现场的特点，我方将现场服务的每次技术服务请求分为三种级别，服务级别的划分取决于应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用，并依服务等级的不同，决定相应的服务响应时间。此外，对于特殊要求，亦可双方商讨并制定单独的解决方案

我方在上海、山东、沈阳等地设有响应支持中心，均有经验丰富的工程师响应客户的服务请求，客户可就近与我方联络。一旦接到客户的服务请求，我方工程师将立即开始提供服务。如具备远程技术支持条件，工程师可实施远程联机处理；如需现场服务、我方的工程师将在合同规定的时间内尽快赶至现场，提供服务。

超急服务：

指系统故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。

紧急服务：

指系统故障对系统运行产生部分影响，导致个别信息点政务停顿或应用系统中非关键部分失效、性能部分下降但对全部系统运行不构成关键影响的情况。

一般服务：

指对系统运行不构成影响的技术服务请求/咨询等。

★服务方式
专业产品安装：

联鼎指派工程师负责到用户现场为用户安装、调试所有由联鼎服务的产品，及时解决用户现场出现的所有问题，解答用户置疑，并对用户进行产品维护的培训。 安装设置包括数据库环境、集群环境、存储设置、性能分析与优化等。

热线电话支持：

联鼎指派工程师负责到用户现场为用户安装、调试所有由联鼎服务的产品，及时解决用户现场出现的所有问题，解答用户置疑，并对用户进行产品维护的培训。 安装设置包括数据库环境、集群环境、存储设置、性能分析与优化等。

专业产品安装：

联鼎提供永不间断的电话技术支持。客户可以在任何时间内直接以电话联络联鼎工程师，询问问题解决之道，报告产品运行状况，询问文件说明，寻求技术指导。

您的问题将以“技术支持请求”的形式记录于联鼎客户支持系统中，由专门工程师负责。

用户电话巡访：

联鼎技术服务中心将定期或不定期电话访问签约用户，帮助用户发现问题，并及时解决问题。

定期现场走访：

联鼎技术支持工程师将定期或不定期到用户现场走访，主要完成用户系统健康状态检查，帮助用户进行预防性的维护和提供软件的升级服务。

远程拨号访问：

如果客户条件允许，联鼎将为客户提供远程登入(Telnet)、 远程访问、远程监控服务，以及时、准确、全面了解客户系统运行状况，发现其中存在的认识误区和隐蔽的错误，从而更直接、快速地为客户排除故障，解决问题。

联鼎现场服务：

在需要的情况下，联鼎将为客户提供现场技术服务。联鼎工程师在置身用户环境，细致入微体验系统的运行，与客户面对面的交流探讨中，可以更为可靠、有效地进行故障预测、问题追踪、异常排除、系统优化，并大为减轻对客户技术上的要求和维护压力。

技术交流活动：

联鼎将不定期为各类客户群举办专题技术讲座，技术研讨会。联鼎技术人员将把自己的实践经验，研究心得与客户交流，同时为客户提供新产品技术的发展动态。

联鼎专家服务：

联鼎专家服务是一系列主动式的现场支持服务，满足某些客户防患于未然的技术服务要求。作为响应式服务的补充，联鼎技术服务人员可以在用户系统的规划，设计和实施以及运行等各阶段为用户提供帮助，使用户系统具有更高的可用性，可靠性及性能。

联鼎现场服务：

在需要的情况下，联鼎将为客户提供现场技术服务。联鼎工程师在置身用户环境，细致入微体验系统的运行，与客户面对面的交流探讨中，可以更为可靠、有效地进行故障预测、问题追踪、异常排除、系统优化，并大为减轻对客户技术上的要求和维护压力。

★联鼎服务流程

★售后服务快速响应
热线支持
我方免费咨询服务、电话、传真和电子邮件支持、远程拨入和远程登录支持
免费7X24电话技术咨询和电子邮件解答服务
电话支持：提供7×24小时的电话：　8008201776
服务介绍：